4 formas de mejorar la comunicación con los clientes

• Los consumidores solo confían en las empresas con las que tienen experiencias positivas constantes, o en aquellas que resuelven los problemas de manera proactiva si tienen una queja.
• La forma en que se comunica con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, redes sociales, correo electrónico o mensaje de texto, todo importa en conjunto.
• Dado que varios miembros de su equipo hablarán con los clientes en diferentes etapas de su viaje, es importante que toda su organización esté capacitada sobre la forma adecuada de comunicarse con los clientes.
• Este artículo es para empresas que buscan establecer o restablecer la confianza del cliente a través de mejores prácticas de comunicación.

Las empresas a menudo tienen dificultades para generar o mantener la satisfacción y la lealtad del cliente. Ya sea que se trate de ganarse la confianza de un nuevo cliente, establecer una mejor relación con los clientes existentes o resolver las quejas de aquellos que han tenido experiencias negativas, pocas cosas son tan importantes para cualquier negocio como la forma en que los percibe su clientela. Esta guía puede ayudar a su empresa a mejorar las relaciones con los clientes y garantizar que todo su equipo se comunique de manera efectiva con los clientes que mantienen la rentabilidad de su empresa.

¿Por qué es importante la comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente es importante porque las marcas con una reputación positiva se benefician de la repetición de negocios y la publicidad de boca en boca. La forma en que su equipo se comunica con los clientes puede hacer que se sientan valorados y dejarles un recuerdo positivo de su experiencia. Alternativamente, puede hacer que se sientan ignorados y descontentos, lo que garantiza que llevarán su futuro negocio a sus competidores (y probablemente también difundirán sus sentimientos negativos).

Al pensar en la comunicación con el cliente, es importante tener en cuenta que las relaciones consumidor-marca son similares a las que existen entre amigos. Si le explicas a tu amigo que su comportamiento reciente te ha decepcionado y responde de una manera brusca e indiferente, tu relación se verá afectada. Sin embargo, si tu amigo te escucha sinceramente, resuelve el problema y cambia su comportamiento en el futuro, es probable que lo respetes aún más por ello.

Lo mismo es cierto para las marcas y la forma en que interactúan con los clientes. Todo importa, ya sea el tono de voz en una llamada de atención al cliente hasta la coherencia de los mensajes de marketing en todas las plataformas. Los clientes deben sentir que están conociendo una marca y que la empresa los valora. Cada relación es una calle de doble sentido.

Conclusión clave: la marca y los clientes tienen relaciones que se sienten personales, por lo que es importante nutrirlos de la misma manera que lo haría con una amistad. Hacer que sus clientes se sientan valorados y considerados es el primer paso para establecer la lealtad a la marca.

Cómo mejorar la comunicación con tus clientes

A veces, las marcas necesitan reparar sus relaciones. Esto puede deberse a dificultades a largo plazo para comunicarse con los clientes. Afortunadamente, incluso las marcas que no siempre han hecho el mejor trabajo en la participación del cliente pueden mejorar la forma en que se comunican con su audiencia.

Hablamos con Peter Muhlmann, fundador y director ejecutivo de Trustpilot, quien ofreció cuatro formas de mejorar la comunicación con el consumidor. Implementa estas tácticas para lograr una mejor relación con tus clientes.

1. Responda a los clientes insatisfechos.

Si bien puede sentirse tentado a ignorar los comentarios groseros o las críticas desagradables, hacerlo solo daña su reputación. No evite el problema; abordarlo con una preocupación genuina y una mente abierta.

“Los consumidores son personas y quieren ser tratados como tales”, dijo Muhlmann. “Responda sus preguntas y resuelva sus problemas como si estuviera tratando de ayudar a su madre. Sea agradable y tome un interés genuino en sus preocupaciones”.

Según un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, el 74 % de los clientes dicen que están dispuestos a perdonar el error de una empresa después de recibir un excelente servicio al cliente para resolver el problema. Eso significa que retener clientes vale unos minutos de su tiempo. Puede aprender mucho sobre el servicio al cliente de primer nivel de las marcas de lujo, que han perfeccionado el arte de atender a una clientela exigente.

2. Responder de manera oportuna.

A veces responder comentarios e inquietudes no es suficiente. Haga todo lo posible para responder dentro de las 24 horas, demostrando al cliente que sus inquietudes son importantes para usted. La mejor manera de mostrarles a tus clientes que te importan es establecer un sistema que se centre únicamente en el servicio al cliente.

“Si está adoptando un enfoque proactivo, ya está a mitad de camino”, dijo Muhlmann. “La clave para estar al tanto de las reseñas de los clientes es buscarlas activamente y tener una estrategia y un proceso establecidos con anticipación. Al igual que muchas operaciones comerciales cruciales, la preparación y la planificación son muy útiles”.

Subcontratar el servicio al cliente a un centro de llamadas superior o un servicio de contestador virtual es una forma de garantizar que las inquietudes de los clientes se aborden lo más rápido posible.

3. Implementar un canal de comunicación bidireccional.

Utilice las plataformas de redes sociales para facilitar un diálogo entre usted y sus clientes. Por ejemplo, en Twitter, asegúrese de que los consumidores puedan tuitear sus inquietudes y recibir una respuesta en el mismo hilo. Facebook Messenger ofrece una forma personalizada de discutir preguntas o inquietudes. Una sesión de preguntas y respuestas de Facebook Live es otra forma de involucrar de manera efectiva a sus clientes en un diálogo que los haga sentir escuchados.

“Las redes sociales y las plataformas de revisión en línea de terceros brindan el espacio perfecto para una comunicación bidireccional abierta y consistente entre las empresas y sus clientes”, dijo Muhlmann.

Además, este método de comunicación crea valiosos conjuntos de datos para ayudarlo a llegar a los consumidores en el futuro. Como dijo Muhlmann, «las herramientas de procesamiento de lenguaje natural y etiquetado de palabras clave pueden ayudarlo a detectar tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor, todo lo cual puede ayudarlo a mejorar y hacer crecer su negocio».

4. Aborde los problemas en línea.

Si fomenta la comunicación abierta en las plataformas en línea, aborde las inquietudes y revisiones del público de la misma manera que lo haría con los correos electrónicos y las llamadas telefónicas privadas. Un mal comentario puede estallar y hacer correr la voz de que su negocio no es profesional.

“Desea asegurarse de que su marca responda desde un lugar de empatía, además de mostrar la capacidad de la marca para admitir fallas al emitir una disculpa cuando corresponda”, dijo Muhlmann. “Después de todo, nadie es perfecto, y eso incluye a las empresas, incluso a algunas de las más exitosas del mundo. Si cometiste un error, está bien. Asumir la responsabilidad y proponer una solución.”

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Cómo comunicarse con los clientes en diferentes plataformas

Durante la última década, han surgido nuevos canales para comunicarse con los clientes. Además de las interacciones en persona y por teléfono, la mayoría de las marcas también se conectan con los clientes a través de las redes sociales, el marketing por mensajes de texto, el chat en vivo basado en la web, el marketing por correo electrónico e incluso el correo directo.

Si bien estos canales fomentan una comunicación más abierta con los clientes, también presentan el desafío de administrar múltiples canales de comunicación. Sin embargo, si se usan correctamente, estas plataformas pueden mejorar la comunicación con el cliente.

Una clave para una comunicación exitosa es establecer expectativas para los tiempos de respuesta. Por ejemplo, si tiene un número de teléfono, proporcione el horario de atención de ese número y asegúrese de que alguien pueda contestar el teléfono durante ese horario. Si usa el correo electrónico, envíe una respuesta automática para que sus clientes sepan cuándo esperar una respuesta. Si dice que responderá dentro de las 24 horas, hágalo. La respuesta inicial permite que los clientes sepan que recibió el mensaje y establece expectativas. Debe cumplir con esas expectativas o arriesgarse a perder un cliente.

Además, permita que los clientes brinden comentarios y responda a ellos. Incluso si se quejan de algo que usted no puede (o no quiere) arreglar, hágales saber a sus clientes que le importan. Las plataformas de revisión en línea de terceros brindan una excelente manera para que sus clientes le den su opinión, y muchas le permiten abordar sus inquietudes.

Demasiado orgullo y la incapacidad de admitir sus fallas son formas seguras de alejar a los consumidores. Sin embargo, reconocer y resolver problemas en una plataforma pública muestra a su audiencia que es sincero y está dispuesto a trabajar con sus clientes.

Conclusión clave: administrar numerosos canales de redes sociales puede ser un desafío. Las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden ayudarlo a mantenerse al día con sus clientes y responderles más rápido.

La comunicación con el cliente puede hacer o deshacer su negocio

A medida que disminuye la confianza en los negocios, mejorar la comunicación con el cliente es crucial para el éxito de su negocio. En lugar de dejar de lado las quejas de los clientes o esconder sus errores debajo de la alfombra, confróntelos de frente con una actitud constructiva.

Responda a los clientes insatisfechos y asegúrese de que se sientan escuchados. Ofrezca soluciones tangibles siempre que sea posible para que los clientes se sientan seguros de que está tomando medidas para abordar sus inquietudes.

Cuando responda a los clientes, hágalo con prontitud. Si no puede responder rápidamente a los clientes dentro de su organización, elija un centro de llamadas de atención al cliente o un servicio de contestador virtual para que lo haga por usted. Asegúrese de tener un canal de comunicación bidireccional para entablar un diálogo con sus clientes.

Los canales de redes sociales presentan una gran oportunidad para hacer esto mientras recopilan datos valiosos sobre los clientes que pueden ayudarlo a comunicarse con ellos. Si está presente en plataformas en línea, utilícelas para abordar las quejas y preocupaciones de los clientes en línea, esté dispuesto a admitir sus fallas públicamente y ofrezca soluciones.

Ponte en el lugar del cliente para responder desde un lugar de empatía. Si implementa estas prácticas, su empresa puede mejorar la comunicación, la confianza y la retención de los clientes.

La comunicación con el cliente impulsa la satisfacción

La forma en que usted y su equipo se comunican con los clientes y responden a sus necesidades determina si sus clientes estarán satisfechos o no. Si brinda constantemente una experiencia satisfactoria al cliente, generará lealtad a la marca y repetirá el negocio. Es crucial que toda su organización comprenda cómo hablar con los clientes, ya sea en una llamada de ventas o al tratar las quejas. Capacite a sus empleados para brindar una experiencia de cliente de primera clase y valdrá la pena.

Tejas Vemparala contribuyó a la redacción y el reportaje de este artículo. Las entrevistas a las fuentes se realizaron para una versión anterior de este artículo.