7 formas de construir la lealtad del cliente

• La lealtad del cliente puede ayudar a las empresas a cultivar negocios repetidos y establecer una base de clientes en los que puedan confiar mes tras mes, año tras año.
• Los clientes habituales tienden a gastar más dinero en su marca que los clientes nuevos porque confían en su negocio.
• Retener clientes es aproximadamente cinco veces más económico que reclutar nuevos clientes, y puede impulsar las empresas incluso en tiempos económicos difíciles.
• Este artículo es para propietarios de negocios que desean aumentar la lealtad de los clientes de sus marcas y ayudar a impulsar negocios repetidos.

Como dueño de un negocio, usted sabe que sus clientes son la razón de ser de su negocio. Por eso es importante tener en cuenta a sus clientes en todo lo que hace. Las necesidades de sus clientes deben estar a la vanguardia de su negocio. Esto no solo generará más ventas, sino que también generará lealtad de los clientes a largo plazo. He aquí por qué es importante cultivar la lealtad del cliente y consejos para desarrollarla.

Cómo fidelizar clientes en 7 pasos

La lealtad del cliente no es algo que sucede sin un esfuerzo intencional. Aquí hay siete pasos para construir la lealtad del cliente.

1. Conoce a tus clientes (y deja que te conozcan).

Para cultivar la lealtad del cliente, querrá ser personal con sus clientes. Conozca sus nombres, sus historias y sus hábitos de compra. Con base en esta información, cree un flujo de ventas que se parezca a las experiencias de sus clientes típicos para comprender mejor cómo puede hacer que su viaje de compra sea memorable.

Por ejemplo, en el cumpleaños de un cliente, puede enviarle un mensaje de cumpleaños personalizado con una oferta especial. De hecho, existen herramientas de marketing útiles que pueden ayudarlo a hacer esto automáticamente, incluido el mejor software de marketing de mensajes de texto y el mejor software de marketing por correo electrónico.

Erin Laine, propietaria de Orlando West N-Hance Wood Refinishing, dijo que su equipo se enfoca en conocer verdaderamente a sus clientes para que puedan “anticipar sus necesidades, resolver sus problemas y brindar resultados de calidad dignos de referencia”.

“Al tomarnos el tiempo para comprender a nuestro cliente, tal vez necesiten más espacio para el aprendizaje remoto, para un ajetreo adicional de productos horneados, un lugar espacioso para adaptarse a una familia en crecimiento, podemos brindar mejores recomendaciones y ayudarlos a hacer sus vidas más fáciles al dando vida a su visión”, dijo Laine.

Para que sus clientes confíen en su marca, también deberá compartir información sobre usted y su empresa. Por ejemplo, manténgalos actualizados sobre cualquier noticia comercial (antes de que llegue a la prensa) y no tenga miedo de admitir los momentos difíciles. Esto ayudará a los clientes a ver la humanidad de su marca, haciéndolos más cómodos para hacer negocios con usted.

2. Crea un programa de fidelización de clientes.

Un programa de fidelización de clientes es una excelente manera de alentar y recompensar a los clientes leales. Estos programas suelen tener criterios para las recompensas (p. ej., el cliente debe gastar una cantidad X al mes), pero los beneficios para el cliente suelen superar estas condiciones.

“A todos nos encantaría creer que los clientes nos comprarán una y otra vez, siendo el amor por la marca la motivación principal”, dijo Herb Jones, propietario de la firma de consultoría ejecutiva Jones Growth. “Desafortunadamente, la realidad no funciona así. Los programas escalonados garantizan que reconoce a sus clientes más valiosos y los mantiene conectados”.

Hay varios tipos de programas de fidelización de clientes, como programas de tarjetas de crédito, tarjetas perforadas y sistemas de puntos. Lo que todos tienen en común es el incentivo para que los clientes gasten más dinero en tus productos o servicios.

Considere Starbucks, por ejemplo. Cuando te unes a su programa de recompensas, ganas puntos cada vez que compras una bebida u otro artículo de su menú. Cuando alcanzas un cierto número de estrellas, obtienes una compra gratis. Esto ayuda a los clientes a sentirse justificados en sus compras, ya que están trabajando para obtener una recompensa que quizás no obtengan en otro lugar.

3. Establecer un programa de referencia.

Al igual que un programa de fidelización, un programa de recomendación recompensa a los clientes por su compromiso con una empresa. En este caso, los clientes reciben ciertos beneficios si recomiendan su empresa a un amigo o ser querido. Esto no solo ayuda a atraer nuevos clientes (el marketing de recomendación es eficaz y asequible), sino que también hace que sus clientes existentes regresen por más, ya que ahora tienen incentivos para hacer negocios con usted.

4. Juega con tus fortalezas y valores.

¿Qué hace mejor su negocio? ¿Cuáles son sus ofertas únicas? Qué valoras más? Sus respuestas a estas preguntas lo ayudarán a enmarcar su marca, que es una parte importante para atraer clientes leales. Para conectarse realmente con los compradores, debe mantenerse fiel a su marca y concentrarse en lo que mejor sabe hacer. Sea una constante en su mercado: un negocio en el que los consumidores siempre puedan confiar para obtener resultados.

Ya sabes lo que dicen: “No arregles lo que no está roto”. A menos que tenga problemas para atraer y retener clientes, no cambie sus ofertas ni se vuelva irreconocible como marca. En cambio, manténgase tan leal a su negocio como le gustaría que fueran sus clientes.

5. Involucrar a los clientes en las redes sociales.

Las redes sociales son una excelente manera de construir relaciones con sus clientes. De hecho, si no está presente en las redes sociales, muchos consumidores lo percibirán como irrelevante. Es importante tener un perfil comercial activo en varias plataformas de redes sociales.

Compartir información tras bambalinas sobre su marca y productos o servicios, así como interactuar con sus seguidores, creará una sólida comunidad en línea que alentará a los clientes a regresar por más. Piense en las empresas con las que hace negocios con frecuencia y cómo se comportan en las redes sociales: ¿Sus publicaciones resuenan con su público objetivo? ¿La voz de su marca se alinea con sus valores y ofertas? ¿Involucran a sus seguidores de una manera auténtica? Lo más probable es que haya respondido afirmativamente a estas preguntas.

6. Fomente la retroalimentación de los clientes.

Para mostrar a sus clientes cuánto los valora y cómo está dispuesto a mejorar constantemente, pídales su opinión. Envíe encuestas, solicite revisiones por correo electrónico y esté abierto a los comentarios que reciba. Los clientes están más dispuestos a invertir en empresas que valoran sus opiniones y puntos de vista. No se limite a decir que le importa la satisfacción del cliente; implemente realmente los comentarios de los clientes y comercialícelos como prueba de su dedicación. Para cultivar su lealtad, primero debes ser leal a ellos.

“Escuche los comentarios de los clientes, utilícelos para mejorar su negocio y luego dígales que los escuchó y que implementó soluciones directamente para brindarles una mejor experiencia”, dijo Nerissa Zhang, directora ejecutiva de The Bright App. “Incluso si está escuchando los comentarios de los clientes para realizar mejoras, asegúrese de informarles explícitamente a sus clientes sobre esas mejoras”.

7. Almacene los datos de los clientes.

Las empresas que almacenan datos de clientes facilitan que los clientes compren con ellos en el futuro. Por ejemplo, puede permitir que los miembros creen una cuenta en su aplicación móvil o sitio web que almacene de forma segura su información de envío y pago para una compra rápida. De esa manera, tienen una solución de un solo toque para ordenar en lugar de tener que ingresar su número de tarjeta de crédito cada vez que desean realizar una transacción.

Considere Amazon, por ejemplo. Los miembros principales pueden hacer pedidos simplemente haciendo clic en «comprar ahora» debajo del producto deseado. Una comodidad como esta podría animar a los clientes a realizar compras frecuentes en su negocio.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

La lealtad del cliente es la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con usted. Esto se deriva de la satisfacción del cliente y supera la disponibilidad, los precios y otros factores que normalmente afectan las decisiones de compra. Cuando un cliente es leal a un producto, servicio o marca, está dispuesto a esperar una reposición o gastar un poco de dinero extra por ello.

“La lealtad del cliente significa la diferencia entre una venta de una sola vez y un cliente que vuelve a ti potencialmente por el resto de sus vidas”, dijo Tyler Read, director ejecutivo de la empresa de entrenamiento personal PTPioneer. “Si realiza el trabajo necesario para desarrollar la lealtad de los clientes, esos clientes… seguirán invirtiendo en su negocio. Cuando su negocio está en apuros, son los clientes leales los que le ayudarán a mantenerse a flote”.

Esto es especialmente importante y evidente en medio de la pandemia mundial de COVID-19.

“Creo que la pandemia fue una prueba de lealtad del cliente, ya que los obligó a evaluar honestamente en qué proveedores de servicios confiaban”, dijo Bill Zinke, vicepresidente senior de marketing de BELFOR Franchise Group. “Entonces, una de las lecciones clave de la pandemia ha sido [que], en los buenos tiempos, desarrollar la lealtad del cliente puede ayudarlo a crecer más rápido y de manera más rentable, y en tiempos difíciles o desafiantes, puede ser la diferencia entre sobrevivir y salir. de negocios.»

La lealtad del cliente es importante por muchas razones. Estos son los principales:

• Los clientes habituales suelen gastar más que los clientes nuevos. Debido a que ya confían en su negocio y sus productos o servicios, los clientes existentes tienden a gastar más dinero que los clientes nuevos. De hecho, la cantidad que gastan generalmente aumenta con la duración de hacer negocios con su marca.
• Los clientes leales producen tasas de conversión más altas. Los clientes existentes tienen una tasa de conversión promedio de alrededor del 60 al 70 por ciento , mientras que los clientes nuevos tienen una tasa de conversión del 5 al 20 por ciento. En otras palabras, obtiene más valor de los clientes leales que visitan su sitio.
• La lealtad del cliente aumenta las ganancias. Cuanta más lealtad de sus clientes tenga, mayores serán sus ganancias. De hecho, solo un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes podría aumentar las ganancias comerciales entre un 25 y un 95 por ciento .
• La retención de clientes es más barata que la captación de clientes. Si bien reclutar nuevos clientes es importante, puede ser costoso: alrededor de cinco veces más costoso que retener a uno leal. Simplemente retener a los clientes leales es mucho más rentable, ya que genera mayores ganancias a un menor costo.
• Los clientes leales compran regularmente. Debido a que ya han tenido experiencias positivas con su marca, los clientes habituales tienden a comprar con mucha más frecuencia que los clientes nuevos. Esto es especialmente cierto durante las festividades, cuando los consumidores compran regalos y gastan más de lo normal durante el resto del año.
• La lealtad del cliente lo ayuda a planificar con anticipación. Cuando tiene clientes leales, puede tomar mejores decisiones de anticipación y planificar de manera efectiva sus finanzas y esfuerzos de marketing.

La lealtad del cliente puede mejorar sus ventas y reducir sus costos de marketing en comparación con el reclutamiento de clientes. También puede impulsar su negocio en tiempos económicos difíciles.

La lealtad del cliente conduce a la repetición de negocios

Se necesita tiempo para fidelizar a los clientes con su marca, pero una vez que la tiene, tiene un cliente de por vida. Hacerlo requiere dedicación y cuidado para garantizar que sus clientes se sientan valorados, apreciados y, sobre todo, como si sus necesidades fueran satisfechas. Considere regularmente la experiencia del cliente y cómo mejorarla aún más para alentar a más clientes a regresar a su negocio. Después de todo, es la repetición de negocios lo que hace que la mayoría de las pequeñas empresas sean rentables.

Tejas Vemparala también contribuyó a este artículo.