Mal servicio al cliente? La mayoría de los consumidores se desharán de su marca

• La satisfacción del cliente afecta la sostenibilidad a largo plazo de su empresa.
• Las empresas con un servicio al cliente deficiente alejan a los clientes, pierden ventas y dañan su reputación.
• Las empresas que priorizan y mejoran su servicio al cliente pueden ganar lealtad a la marca.
• Este artículo es para dueños de negocios que quieren abordar el mal servicio al cliente.

Pero si tienes un mal servicio al cliente, es poco probable que consigas o retengas clientes sin importar cuán asombroso sea tu producto. Es menos probable que los clientes potenciales le compren si se enteran de las experiencias negativas de los clientes, y su empresa podría incluso desarrollar una reputación demasiado mala para salvarla. ¿Cómo identificar y corregir un mal servicio al cliente? Encuentre las respuestas a continuación.

Ejemplos de mala atención al cliente

Para mejorar su servicio al cliente, primero debe comprender qué se considera un mal servicio al cliente. Considere estos escenarios y si su empresa es culpable de alguno de ellos.

Falta de soporte en tiempo real

Lo más probable es que usted mismo haya estado allí: algo sale mal con un producto o servicio y no puede obtener ayuda en el momento del proveedor. Frustrante, ¿verdad? Los clientes esperan soluciones en tiempo real a sus inquietudes y consultas, y se considera un mal servicio al cliente si solo brinda asistencia en su propio horario. Garantizar que los canales de soporte estén siempre disponibles es esencial. En algunas industrias, el servicio al cliente 24/7 es el estándar de oro. Si eso no es factible para su pequeña empresa, incluya un chatbot en su sitio web que pueda ofrecer asistencia en tiempo real.

Falta de resolución de problemas con el primer punto de contacto

Los clientes también consideran que el servicio al cliente es malo cuando sus problemas no se resuelven en el primer contacto. Cuantos más representantes tenga que hablar un cliente y cuanto más tarden en resolver su problema, más molestos estarán. Una organización debe identificar las preocupaciones más frecuentes de los clientes y tener una forma de resolver esos problemas tan pronto como un cliente se comunique con ellos. También puede usar herramientas de participación en vivo, como chat de video y navegación compartida, para mejorar el tiempo promedio de resolución.

Personal de atención al cliente ineficaz

El personal incompetente con poco conocimiento sobre los productos y servicios de su empresa también resulta en un mal servicio al cliente. Nadie quiere hablar con un agente que aparentemente no tiene idea del problema en cuestión o, peor aún, hablar con varias personas que no pueden abordar sus inquietudes. El personal de servicio al cliente que interactúa con los consumidores debe ser competente en sus funciones y conocer los productos y servicios ofrecidos.

Razones de un mal servicio al cliente

La mayoría de las empresas no se proponen brindar un mal servicio al cliente. Pero si está sucediendo en su empresa, estas podrían ser las razones.

• Productos y servicios deficientes: no se asegura de que los productos y servicios que vende cumplan con los estándares esperados.
• Mala etiqueta: sus agentes de ventas y representantes de servicio al cliente no usan un lenguaje apropiado cuando se dirigen a los clientes.
• Personal con exceso de trabajo: Sus empleados sufren de fatiga o agotamiento.
• Personal insatisfecho: Sus empleados no están contentos con su trabajo.
• Personal incompetente: los miembros del equipo nuevos o ineficientes no conocen bien su negocio o las mejores prácticas de servicio al cliente.

Cómo mejorar el servicio al cliente

Ahora que sabe lo que cuenta como un mal servicio al cliente y sus posibles causas, puede comprometerse a transformar todas sus interacciones con los clientes en un servicio al cliente de nivel de lujo. Siga estas estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes y generar lealtad a la marca.

Ofrezca a los clientes el toque humano.

Según un estudio del servicio de centro de llamadas TCN , el 69 por ciento de las personas dice que las conversaciones con agentes en vivo son uno de sus métodos preferidos para obtener servicio al cliente. Si bien puede ser tentador explorar tecnologías de automatización para mejorar las operaciones del centro de contacto, aún debe emplear estrategias y soluciones en las que la tecnología aumente las interacciones humanas en lugar de reemplazarlas. Esfuércese por brindar contacto de persona a persona siempre que sea posible.

Mueva a los clientes fuera de los canales de respuesta de voz interactivos rápidamente.

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Mantenga los datos de los clientes al alcance de su mano.

Los consumidores esperan que los representantes de los clientes conozcan su historial de compras, sean proactivos y tengan una integración omnicanal perfecta para brindar una atención al cliente rápida, según un estudio de la marca de servicio al cliente Hiver . En su encuesta, Hiver encontró que el 23,5 por ciento de los consumidores definen un buen servicio al cliente como interacciones en las que no tienen que repetirse. Otro 29,8 por ciento define un buen servicio al cliente como una experiencia con un agente que tiene conocimientos y muestra ingenio.

Tener acceso instantáneo al historial de compras de un cliente puede colocar a sus agentes en la mejor posición para lograr el resultado deseado por la persona que llama. Utilice el software de CRM altamente calificado y las soluciones de big data para su beneficio, y asegúrese de que los representantes tengan fácil acceso a la mayor cantidad de información posible cuando interactúan con un cliente.

Priorizar caminos hacia resoluciones rápidas.

Hiver descubrió que el mayor factor de satisfacción en lo que respecta al servicio al cliente es la rapidez con la que se resuelve una pregunta o un problema. Los clientes universalmente quieren que las empresas los dirijan al camino más rápido de resolución. Enseñe a su equipo de servicio al cliente soluciones para consultas comunes y proporcióneles recursos que les permitan abordar las inquietudes de los clientes de manera oportuna.

Aunque los clientes suelen preferir la interacción humana, hay casos en los que la ayuda automatizada es apropiada y puede ayudar a los clientes más rápidamente que si hablaran con un agente. Identifique situaciones en las que dichas vías tengan sentido para las necesidades de sus clientes y en las que hablar con un representante sería más eficiente.

Proporcionar a los empleados desarrollo profesional y equilibrio entre la vida laboral y personal.

Los empleados felices y satisfechos están más motivados para mejorar en sus roles y brindar a los clientes una experiencia estelar. Organice talleres regulares para capacitar a los empleados sobre la etiqueta del teléfono de servicio al cliente e invite a los representantes a participar en discusiones grupales para hablar sobre problemas comunes de servicio al cliente y dramatizar diferentes escenarios. También enseñe a los agentes cómo usar los programas de servicio al cliente que facilitan su trabajo.

Al invertir en el desarrollo profesional de los empleados, demuéstreles que también se preocupa por su bienestar. El equilibrio entre el trabajo y la vida es una prioridad principal para los millennials y otras generaciones de trabajadores, así que asegúrese de proporcionar opciones razonables de PTO y, si es posible, horarios flexibles. Los representantes que tienen oportunidades periódicas de R&R serán más productivos y eficientes que aquellos que se ven obligados a trabajar hasta el agotamiento y el agotamiento.

Dando la vuelta a su servicio de atención al cliente

Ofrecer un mal servicio al cliente hoy no le impide ofrecer un excelente servicio al cliente mañana. Si aprovecha los consejos anteriores, puede mejorar su servicio al cliente y aumentar sus tasas de retención y adquisición de clientes. Su empresa se ganará la reputación de ser una marca que complace constantemente a sus clientes, y eso puede generar más compras. Con eso, por supuesto, viene el éxito a largo plazo.