Cómo funcionan los análisis de CRM

2023/01/12

El análisis de CRM le brinda información sobre sus clientes y qué tan bien sus equipos de ventas y servicio al cliente los están alcanzando.
El análisis de CRM lo ayuda a monitorear sus esfuerzos de servicio al cliente, validar los datos de sus clientes, analizar los hábitos de sus clientes y generar mejores clientes potenciales.
Puede dividir los análisis de CRM más importantes en tres clases más grandes de datos clave.
Este artículo es para propietarios de negocios y comerciantes que buscan comprender el análisis de CRM, qué rastrean y por qué deben rastrearse .

Incluso si cree que ha creado el mejor producto o servicio del mundo, necesitará encontrar personas que estén lo suficientemente de acuerdo como para comprar lo que vende. Con el análisis de gestión de relaciones con los clientes (CRM), puede averiguar quién está comprando, quién podría comprar pronto y cómo puede retener a sus clientes. A continuación, obtenga más información sobre los análisis de CRM y por qué y cómo su empresa debe recopilarlos.

¿Qué son los análisis de CRM?

Los análisis de CRM son datos que demuestran el rendimiento de las ventas y el servicio al cliente de su empresa. El análisis de CRM también presenta datos de clientes que puede usar para informar decisiones comerciales más inteligentes. Por lo general, utilizará el software de CRM para obtener análisis de CRM y automatizar toda la recopilación de datos y la generación de informes.

Conclusión clave: los análisis de CRM brindan información sobre sus clientes y el desempeño de sus equipos de ventas y servicio al cliente.

Beneficios del análisis de CRM

El beneficio principal del análisis de CRM es que puede usarlo para informar sus procesos de ventas, servicio al cliente y marketing. Puede utilizar su análisis de CRM para mejorar sus métodos a través de:

Evaluaciones de servicio al cliente . Los análisis de CRM lo informan sobre el desempeño de su equipo de servicio al cliente. Si ve cifras que su equipo podría mejorar, implemente prácticas que empujen a su equipo hacia estos objetivos.
Datos precisos de los clientes . Ya sea que esté utilizando los datos de sus clientes para marketing demográfico o marketing por correo electrónico, necesita saber si está llegando a la persona adecuada. El análisis de CRM le asegura que está haciendo precisamente eso.

Análisis exhaustivo de los clientes . ¿Cuánto suele gastar su cliente por trimestre con usted? ¿Están comprando los mismos productos una y otra vez, o varía? Con el análisis de CRM, obtendrá respuestas firmes a estas preguntas y podrá utilizar lo que aprenda para refinar sus estrategias de marketing.
Generación eficiente de leads . Su análisis de CRM puede decirle cuáles de sus esfuerzos de marketing se correlacionan más fuertemente con las compras. Si ve un enfoque que se correlaciona fuertemente con las compras, pero solo se ha dirigido a una pequeña parte de sus clientes con ese enfoque, pruebe ese método más: sus ventas podrían aumentar.

Conclusión clave: el análisis de CRM es beneficioso para evaluar el servicio al cliente, confirmar los datos del cliente, analizar el comportamiento del cliente y generar clientes potenciales de manera más eficiente.

¿Qué tipos de análisis de CRM debe realizar un seguimiento?

Las plataformas de software CRM ofrecen una amplia gama de análisis medibles. Las siguientes métricas son las más importantes.

Análisis CRM de preventa

Gran parte de su relación con su cliente se construye antes de su compra. Después de todo, ¿con qué frecuencia un cliente realiza una compra sin conocer primero el producto (y, a veces, su marca en su conjunto)? Es por eso que es importante realizar un seguimiento de los siguientes análisis de CRM de preventa:

Nuevas pistas . Es probable que su equipo de ventas pase mucho tiempo llamando a nuevos clientes potenciales o, si corresponde, enviando propuestas. Debe realizar un seguimiento de estas actividades para ver qué tan bien se convierten en ventas.
perspectivas _ Incluso antes de que su equipo de ventas identifique clientes potenciales, identifican prospectos. Lo más probable es que también llamen y envíen correos electrónicos a estos prospectos con frecuencia. Realice un seguimiento de estas actividades para determinar qué funciona y qué no.
Interacciones personales . Una cosa es hacer una llamada o enviar un correo electrónico. Otra es llegar realmente a alguien. Realice un seguimiento de los datos sobre cuántas llamadas o correos electrónicos realmente conducen a conversaciones, con qué frecuencia ocurren estas interacciones y (para llamadas telefónicas) cuánto duran. Si estas conversaciones conducen a una acción inmediata del cliente, haz un seguimiento de eso también.
Compromiso del sitio web . Algunos programas de CRM incluyen herramientas para identificar a las personas que visitan el sitio web de su empresa, se suscriben a su boletín informativo o interactúan con usted en las redes sociales. Con esta información en la mano, obtiene un lote completamente nuevo de posibles clientes potenciales para el objetivo. Después de comunicarse por primera vez, puede comenzar a desarrollar una relación con el cliente y recopilar datos del cliente.
Compromiso adicional . Las muestras gratuitas y las demostraciones de productos pueden ser excelentes para obtener nuevos clientes. También lo es invitar a nuevos clientes potenciales a eventos en línea o en persona. Debe realizar un seguimiento de la frecuencia con la que estos enfoques se convierten en ventas; hacerlo puede informar decisiones futuras. También es posible que desee realizar un seguimiento de esta métrica por representante de ventas para determinar qué representantes de bajo rendimiento podrían aprender de los de mayor rendimiento para mejorar.

Analítica CRM posventa

Una vez que un cliente potencial se convierte en cliente, no puede garantizar que seguirá siendo así. Es por eso que la recopilación de análisis de CRM posteriores a la venta también es importante. Las métricas de posventa más importantes incluyen:

Seguimiento de problemas . Registra los problemas que plantean tus clientes con tus productos y soluciona los recurrentes para conseguir la máxima satisfacción del cliente. Cuantos menos problemas activos tenga un cliente con sus productos, más probable es que siga comprándole.
Compras adicionales . Si impulsa un producto con un cliente potencial, es posible que también compren otros productos. En este caso, puede utilizar la información que obtenga sobre las otras compras de su cliente para determinar qué productos le comercializará en el futuro.
Patrones de compra . Si su cliente compra sus productos o servicios por suscripción, busque la coherencia o la variación en sus pedidos para inferir la probabilidad de que lo retenga como cliente. Si siente que este cliente podría dejar de comprar en su empresa, intente retenerlo ofreciendo descuentos, promociones u otros beneficios de lealtad del cliente.

Segmentación . Después de una venta, puedes analizar un solo cliente o puedes extrapolar tu actividad a todos tus clientes. Utilice los datos posteriores a la venta de muchos clientes para dividir a sus clientes en los que tienen más y menos probabilidades de seguir comprando su producto o, mejor aún, comprar productos adicionales.
gasto _ No hay dos clientes que gasten exactamente de la misma manera. Un cliente con un plan de suscripción mensual por un valor de $10 por mes podría no afectar sus ingresos tan fuertemente como un cliente que realiza una compra anual de $1,500. Determine el impacto de cada cliente en sus ingresos para decidir cuántos recursos asignar a cada relación.
Dirección general de proyectos . Cuando termina una venta, puede comenzar otra. Utilice las capacidades de gestión de proyectos de su CRM para identificar actividades clave, como ventas exitosas, de modo que pueda dirigirse a sus clientes actuales para futuras compras, ya sea del mismo producto o de otro.

Informes de análisis de CRM

Junto con el seguimiento de análisis de CRM, debe ejecutar varios informes que compilen sus análisis en información procesable. Estos informes incluyen:

Rentabilidad . Convierta sus análisis de gastos en informes que le muestren qué clientes tienen el mayor impacto en sus ingresos y siguen siendo los más leales.
Previsión de ventas . Ahora que está realizando un seguimiento de las actividades de compra de sus clientes, es posible que pueda predecir cuántas ventas realizará en los próximos meses. A efectos de elaboración de presupuestos, este conocimiento de los ingresos puede ser fundamental.
Conversión de ventas . ¿Cuántos de esos clientes potenciales y prospectos de preventa realmente compraron sus productos? Descúbralo con los informes de conversión de ventas y reoriente sus esfuerzos de ventas en función de lo que le indiquen sus informes.
Ciclo de ventas . La mayoría de las ventas no se hacen de la noche a la mañana. Utilice los informes del ciclo de ventas para saber cuánto tiempo necesita su equipo para realizar ventas. Una vez que sepa cuánto tiempo lleva el proceso, puede estructurar sus actividades de ventas y marketing en consecuencia, pero tenga en cuenta que su cronograma de ventas puede fluctuar según el cliente, la época del año y otros factores.
Pipeline de ventas . Hablando de informes de ciclo de ventas, la clase de informes de flujo de ventas muy similar puede decirle exactamente en qué parte del embudo de ventas se encuentran actualmente sus clientes potenciales. Con esta información, sabrá quién necesita qué tipo de impulso para pasar de un prospecto a un cliente.
Goles _ No es un plan completo de ventas o marketing sin objetivos. Si configura su software CRM para comparar su progreso con sus objetivos, puede identificar brechas y rediseñar sus campañas para abordar estas discrepancias.

Conclusión clave: debe realizar un seguimiento de varios tipos de análisis CRM de preventa, posventa y basados en informes.

Cómo realizar un seguimiento de los análisis de CRM

Las muchas partes móviles de CRM son prácticamente imposibles de rastrear sin software. Es por eso que hay muchas plataformas de software de CRM disponibles para todo tipo de empresas. Además de los análisis de CRM, debe buscar plataformas de software de CRM con automatización de flujo de trabajo, amplias integraciones de terceros y otras funciones mencionadas en la lista de funciones de Business News Daily para buscar en una solución de CRM.

También mencionamos algunas de nuestras mejores selecciones en nuestra guía para elegir el software de CRM y nuestras reseñas del mejor software de CRM. Es posible que encuentre muchos términos que son nuevos para usted incluso después de leer las explicaciones de análisis de CRM de este artículo; cuando eso suceda, consulte nuestro glosario de software de CRM para entenderlo todo. Con estos recursos, debería estar bien encaminado hacia una fácil recopilación de análisis de CRM y un enfoque de ventas y marketing más sólido y fructífero.

Conclusión clave: debe usar plataformas de software de CRM para realizar un seguimiento de los análisis de CRM y, al elegir el programa adecuado para su empresa, debe buscar los factores comunes entre las opciones confiables.