Cómo evitar el envío de mensajes de texto no deseados a los clientes

• El spam de mensajes de texto incluye textos diseñados para vender a los consumidores productos no deseados o para robar su información personal.
• El envío de mensajes de texto no deseados puede dañar la reputación de su empresa y generar multas significativas.
• Al seguir la etiqueta adecuada para enviar mensajes de texto comerciales, puede evitar problemas legales y mantener una relación sólida con sus clientes.
• Este artículo es para dueños de negocios que desean emplear el marketing de mensajes de texto sin enviar spam a sus clientes.

Los mensajes de texto comerciales, o cuando una empresa envía mensajes masivos a los clientes que han optado por recibirlos, pueden ser una forma muy efectiva de llegar a su audiencia. También llamado marketing por SMS, marketing por MMS o marketing por mensajes de texto, este método de comunicación casual tiene mejores tasas de participación que otros canales, incluidos el correo electrónico y las redes sociales: en promedio, una persona tarda menos de dos minutos en responder a un mensaje de texto, en comparación con casi dos horas por correo electrónico, según Campaign Monitor.

Sin embargo, el marketing de mensajes de texto también conlleva algunos riesgos, y es importante seguir la etiqueta de los mensajes de texto para evitar empañar la reputación de su empresa. Si desea que sus clientes participen, no pueden interpretar sus mensajes de texto como spam. Siga estas prácticas recomendadas para implementar una campaña de marketing de mensajes de texto eficaz que no envíe spam a su audiencia.

¿Qué se considera un mensaje de texto spam?

Los mensajes de texto no deseados incluyen varios tipos de correo no deseado, ya sea diseñados para vender a los clientes productos no deseados o para robar sus datos, contraseñas e información personal.

En las prácticas comerciales comunes, los mensajes de texto no deseados incluyen enviar mensajes de texto de marketing de la empresa sin el consentimiento del consumidor, enviar varios mensajes de texto a la vez, usar mensajes de texto grupales y emplear múltiples formas de comunicación para la misma llamada a la acción (CTA), por ejemplo, llamar o enviar un correo electrónico a un cliente y luego enviar un mensaje de texto con la misma información.

El tipo más malicioso de mensajes de spam se presenta en forma de phishing o «smishing». Estos mensajes de texto son intentos de recopilar datos de un cliente haciéndose pasar por una empresa, un amigo o un miembro de la familia. Los destinatarios podrían correr el riesgo de una violación de datos al interactuar con estos mensajes.

Envío de mensajes de texto con consentimiento

Para enviar mensajes de texto a los clientes, debe obtener su consentimiento. Si tiene una relación establecida con un consumidor, puede obtener el consentimiento de ese cliente para enviar mensajes de texto transaccionales, como actualizaciones de la empresa, recordatorios de citas y pagos. Solicitar que los clientes se suscriban dos veces a los mensajes de texto puede cubrir el requisito de consentimiento y garantizar una comunicación abierta entre su empresa y sus clientes.

Es ilegal promover las siguientes categorías comerciales a través de mensajes de texto en cualquier capacidad:

• Alcohol
• armas de fuego
• Drogas ilegales
• Pornografía
• Tabaco

Punto clave: obtenga siempre el consentimiento del cliente antes de enviar cualquier mensaje de texto de marketing.

Ejemplos de mensajes de texto spam

Los mensajes de texto pueden aparecer como spam si están llenos de errores tipográficos o gramaticales. Los consumidores también pueden interpretar los mensajes de texto como spam si son impersonales con saludos simples, crean una sensación de urgencia o brindan una oferta que es demasiado buena para ser verdad. Evita enviar textos relacionados con los siguientes temas, que tus clientes pueden confundir con spam:

Dinero gratis

números de cuenta personales

• Verificación de una cuenta bancaria
• Credenciales de inicio de sesión comprometidas

amigo o familiar

• Solicitudes de asistencia financiera
• Ayuda con préstamos estudiantiles

¿Cuáles son las consecuencias legales de los mensajes de texto spam?

Dependiendo del tipo y la cantidad de mensajes de texto no deseados que distribuya un remitente, podría haber consecuencias legales significativas para los mensajes de texto no deseados. Los consumidores pueden denunciar spam a través de aplicaciones, proveedores de servicios móviles y la Comisión Federal de Comercio (FTC). Si los mensajes continúan después de que un consumidor los haya bloqueado y denunciado, las empresas podrían ser responsables de fuertes multas por mensaje.

¿Sabías que?: El envío de mensajes de texto no deseados puede dañar la reputación de tu empresa y generar multas significativas.

¿Qué acciones puede tomar un consumidor para los mensajes de texto no deseados?

Un cliente puede filtrar y bloquear fácilmente mensajes de remitentes desconocidos a través de Android e iOS. También pueden buscar bloqueadores de spam a través de su proveedor inalámbrico o una aplicación de terceros. Según la FTC, los consumidores pueden reportar spam de dos maneras :

1. Utilice la aplicación de mensajería móvil de la FTC.
2. Copie los mensajes de texto de spam y envíelos al 7726 (SPAM).

Si los consumidores aún reciben mensajes de texto no deseados después de que se hayan tomado las medidas de bloqueo y denuncia, pueden presentar una demanda civil conforme a la ley federal de telemercadeo.

Los consumidores están protegidos por la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA), que inicialmente se promulgó para solicitudes telefónicas no deseadas, pero desde entonces se amplió para incluir el consentimiento del consumidor a las empresas que participan en llamadas automáticas y mensajes de texto.

Bajo la TCPA, los consumidores pueden demandar a las empresas (por ejemplo, vea el caso de 2009 de Satterfield v. Simon & Schuster Inc. ) por daños de hasta $500 a $1,500 por mensaje de texto no deseado.

Conclusión clave: según la TCPA, los consumidores pueden bloquear, denunciar y demandar a las empresas que envían mensajes de texto no deseados.

Cómo evitar enviar mensajes de texto no deseados a los clientes

Estos 10 consejos de marketing de mensajes de texto pueden ayudarlo a mejorar la calidad de sus textos, aumentando así su efectividad sin sacrificar la satisfacción del cliente:

1. Sé sincero.

Preséntate a ti o a tu empresa en el mensaje de texto inicial. Lo más probable es que su número de teléfono no esté en su lista de contactos, así que no los deje adivinando. Los clientes quieren saber qué tipo de mensajes de texto deben esperar recibir de usted.

Si ofrece varios tipos de mensajes, considere proporcionar un formulario de suscripción que permita al cliente elegir qué contenido puede recibir y ofrezca una forma cortés de pedir permiso. Dividir su lista en segmentos lo ayudará a dirigirse a los clientes correctos.

2. Considere a su audiencia.

Un tono casual invita al cliente a la conversación siendo directo. Está bien usar abreviaturas y emojis conocidos, pero hazlo con moderación. Considere la edad, la ubicación, los intereses, las necesidades, etc., de su público objetivo. Evite mensajes vagos o confusos.

3. Personaliza cada mensaje.

Utilice una plataforma de mensajería de texto para personalizar el texto a cada cliente. El software como SnapDesk puede ayudarlo a insertar fácilmente el nombre de su cliente automáticamente. Siempre revise cada mensaje antes de enviarlo.

4. Cree una llamada a la acción clara.

Cuando solicite una acción a su cliente, incluya siempre información detallada en el texto. Si un cliente necesita recoger un pedido, infórmele cuándo estará disponible y cuál es la mejor manera de recuperar sus artículos. Otras CTA posibles incluyen solicitudes de revisión de productos, códigos de descuento y notificaciones de venta oportunas.

Si envía un CTA en un mensaje de texto, no use ese mismo CTA para enviar un correo electrónico o una llamada telefónica. El uso de múltiples canales para transmitir su punto de vista puede molestar a los clientes y provocar una sobrecarga innecesaria de mensajes.

5. Mantenga las URL cortas.

Recibir un texto con una URL demasiado larga es un fastidio. Las URL largas se ven poco profesionales, así que ejecute su URL a través de un servicio de reducción, como Bit.ly, antes de insertarla en un texto.

6. Responda de forma rápida y concisa.

Debido a que un mensaje de texto no interfiere con el horario de su cliente como podría hacerlo una llamada telefónica, no debería haber ningún tiempo de espera en su respuesta. Los clientes deben sentir que te preocupas por su negocio.

Sin embargo, si su tiempo de respuesta no está entre las 9 am y las 6 pm, espere hasta el próximo día hábil. La única excepción a esta regla sería si el cliente primero le envía un mensaje de texto fuera del horario de atención. Si automatiza sus mensajes de texto, también respete el horario comercial a menos que tenga sentido desviarse. Por ejemplo, si usted es un restaurante, puede enviar un mensaje de texto durante las horas en las que sus clientes normalmente estarían almorzando o cenando.

7. Limite sus textos a 160 caracteres.

Si la conversación se complica, considere usar un medio de comunicación diferente. Enviar mensajes de texto de varios párrafos puede confundir al cliente y dificultar que tome medidas.

Los textos de más de 160 caracteres pueden dividirse en varios textos y llegar a la bandeja de entrada de su cliente en el orden incorrecto. Además, múltiples mensajes crean múltiples notificaciones, lo que puede ser molesto para tu audiencia.

8. Omita la información confidencial.

El envío de información personal a través de mensajes de texto puede dejarlo abierto a la responsabilidad. Utilice siempre una plataforma de servicios de encriptación, como Signal, para enviar y recibir información confidencial.

9. Limite la cantidad de mensajes de texto que envía.

Si desea aumentar los clientes potenciales o alentar a los clientes a comprar nuevamente, no los envíe spam con textos repetitivos. Mantenga las alertas al mínimo.

10. Ofrece siempre una salida.

Ya sea que envíe un mensaje de texto a un posible cliente potencial o a un cliente antiguo, a veces el cliente debe dejar de recibir sus mensajes promocionales. Siga las pautas de TCPA y ofrezca una opción de exclusión fácil («envíe un mensaje de texto con STOP para dejar de recibir estos mensajes») para evitar problemas legales.