Cómo elegir un centro de llamadas de atención al cliente para su empresa

• Los centros de llamadas de servicio al cliente permiten a las empresas subcontratar la gestión de sus comunicaciones por una fracción del costo de contratar personal adicional.
• Antes de contratar un centro de servicio, cree un plan de negocios y evalúe cómo cualquier servicio externo puede servir mejor a su empresa.
• Al evaluar diferentes proveedores de servicios, considere qué características necesita, como servicios entrantes y/o salientes, personal dedicado o compartido y disponibilidad 24/7.
• Este artículo es para propietarios de pequeñas empresas que desean saber cómo elegir un centro de llamadas para su empresa.

El servicio al cliente es un aspecto crítico de cualquier negocio, pero a veces administrar los teléfonos puede convertirse en una carga que socava las operaciones diarias. Cuando contestar teléfonos, mensajes de correo electrónico y otras consultas de los clientes se convierte en un obstáculo para las operaciones, podría ser el momento de asociarse con un centro de llamadas o un servicio de contestador. Estos proveedores permiten a las empresas subcontratar la gestión de sus comunicaciones por una fracción del costo de contratar personal adicional.

Los centros de llamadas y los servicios de contestador a menudo hacen más que contestar llamadas telefónicas; de hecho, muchos se están renombrando como «centros de contacto» para reflejar esta evolución. Muchos proveedores pueden administrar todos los canales de comunicación que tenga, incluidas las líneas telefónicas, el correo electrónico, las redes sociales y el chat web en vivo. Algunos también manejan pedidos de clientes y participan en servicios avanzados como programas de fidelización y retención de clientes o estudios de mercado. Esta guía lo ayudará a determinar qué tipo de centro de llamadas de servicio al cliente es el adecuado para su empresa.

Cómo elegir un call center de atención al cliente

Antes de seleccionar un centro de llamadas de servicio al cliente para su negocio, establezca los casos de uso de su negocio.

Primero, los dueños de negocios deben determinar si necesitan activamente un centro de llamadas de servicio al cliente. Algunos centros de llamadas requieren un volumen mínimo de llamadas mensuales, por lo que las empresas con un número menor de llamadas mensuales pueden recibir un mejor servicio si manejan la comunicación internamente. Sin embargo, si tiene dificultades para brindar una atención al cliente adecuada, es probable que sea el momento de buscar ayuda externa.

A continuación, siga los siguientes pasos cuando empiece a buscar un servicio de centro de llamadas.

• Establecer expectativas comerciales claras. Cree un plan de negocios claro que contenga las expectativas para el servicio de centro de llamadas con el que se asocia. Este plan debe incluir su presupuesto mensual o anual, los objetivos comerciales para el servicio y los requisitos de lo que ofrece el proveedor.
• Decide qué servicios necesitas. A pesar de tener «llamada» en el nombre, muchos centros de llamadas ofrecen asistencia con una variedad de otros canales de comunicación, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y el chat en vivo . Es posible que descubra que no necesita algunos de estos servicios, como si ya tiene un equipo interno de redes sociales o usa un software de chatbot. Piense en los servicios específicos que su negocio requiere para reducir la cantidad de proveedores a considerar y ahorrar costos cuando llegue el momento de trabajar con un proveedor.
• Establezca cómo monitoreará el éxito. Determine cómo desea monitorear las contribuciones del servicio a sus objetivos comerciales. No todos los centros de llamadas brindan análisis o informes, y diferentes proveedores pueden rastrear y registrar diferentes métricas.
• Haz tu investigación. Una vez que haya identificado sus necesidades y deseos, busque en línea proveedores que se ajusten a sus necesidades. Consulta las opiniones de los usuarios y haz un análisis comparativo entre diferentes centros para ver qué proveedor se adapta mejor a tu negocio.

Después de realizar las acciones anteriores, comuníquese con sus principales proveedores potenciales para realizar consultas. Las compañías deberían poder brindarle información clara sobre precios y otros detalles esenciales, como qué funciones se incluyen en los diferentes planes. Solicite ver análisis e informes de muestra para decidir si las capacidades de autoinforme del servicio coinciden con sus expectativas. En última instancia, querrá elegir el centro de llamadas que le brinde el mayor rendimiento por su dinero.

Punto clave: al elegir un proveedor de centro de llamadas de servicio al cliente, tenga en cuenta su plan comercial general. Asegúrese de que el proveedor respalde completamente sus casos de uso comercial mientras se mantiene dentro de su presupuesto general.

Qué buscar en un servicio de call center

Varios servicios de centro de llamadas pueden parecer similares en la superficie, pero los detalles de las ofertas de cada proveedor pueden variar ampliamente.

Por ejemplo, algunos servicios graban llamadas telefónicas para que pueda revisarlas más tarde para garantizar la calidad. Otros servicios le brindan informes diarios que detallan cuántas llamadas se respondieron y qué problemas involucraron. Cuando selecciona un servicio, es crucial averiguar qué tan bien y con qué frecuencia el servicio pretende mantenerlo informado, ya que querrá monitorear de cerca el desempeño de la compañía.

A continuación, se encuentran las funciones y los servicios que debe evaluar a medida que investiga los centros de llamadas para su empresa. Una vez que comience a hacer preguntas específicas a los proveedores sobre estos temas, las diferencias entre ellos se harán más evidentes.

Sede internacional vs. con sede en EE. UU.

La sede de su empresa de servicios de centro de llamadas, así como la ubicación de sus agentes, es una de las primeras cosas que debe identificar. Los centros de llamadas en el extranjero suelen ser más rentables, pero ofrecen menos servicios y sus agentes suelen tener un acento marcado que a algunos clientes les puede costar entender.

Los centros de llamadas nacionales tienden a ofrecer servicios más completos (por ejemplo, generación de clientes potenciales para construir una base de clientes más grande), pero sus agentes nativos de habla inglesa y modelos centrados en el software a menudo significan que sus precios son más altos.

Para algunas empresas, un centro de llamadas en el extranjero puede ser apropiado, pero muchos prefieren los centros de llamadas nacionales. Sin embargo, si sus necesidades son bastante básicas y no le preocupan las barreras del idioma, un centro de llamadas en el extranjero podría ser una buena manera de mantener bajos los costos. [¿Te cuesta decidirte? Vea todos los pros y los contras de subcontratar a un centro de atención telefónica en el extranjero , y conozca la tendencia de la contratación en el hogar de los centros de atención telefónica .]

Servicios de entrada y salida

Una función importante de los servicios del centro de llamadas es responder a las consultas de los clientes sobre los productos o servicios de su empresa. Los centros de llamadas a menudo pueden proporcionar información o soporte técnico, así como tomar pedidos y procesar pagos por teléfono. Muchos también enviarán llamadas a su personal en caso de que un cliente necesite hablar directamente con alguien dentro de la empresa. Todos estos servicios caen bajo el paraguas de los servicios entrantes.

Algunos centros de llamadas también ofrecen servicios salientes, que incluyen tareas de generación de clientes potenciales, como llamadas en frío y compilación de datos de encuestas. Estos servicios también pueden incluir seguimientos con clientes anteriores para garantizar su satisfacción o para fomentar aún más una conversión exitosa. Algunos centros de llamadas realizan encuestas de opinión o participan en intentos de recuperación de clientes cuando ha perdido el negocio de alguien.

Tradicionalmente, los centros de atención telefónica se consideraban un gasto necesario para preservar las relaciones existentes, pero cuando considera estas funciones adicionales, los centros de atención telefónica en realidad pueden ampliar su base de clientes, forjar nuevas relaciones y generar más dinero. Sin embargo, no todas las empresas necesitan servicios tanto de entrada como de salida, así que tenga en cuenta los requisitos de su empresa. [Escuche algunas de las peores llamadas de telemercadeo de la historia .]

Agentes dedicados y/o compartidos

Los mejores servicios de call center ofrecen agentes dedicados y compartidos. Los agentes dedicados se asignan solo a su cuenta y le brindan a su empresa todo su tiempo y atención. Esto es mejor para empresas con necesidades específicas y detalladas que exigen familiaridad y coherencia de sus agentes.

Para empresas con necesidades más generales, un acuerdo de agente compartido podría ser más apropiado. Estos agentes manejan múltiples clientes del centro de llamadas y no necesariamente responden las llamadas de su empresa el 100 por ciento del tiempo. Estos servicios suelen ser más económicos y siguen siendo efectivos para las organizaciones que no requieren atención específica día tras día.

Algunos proveedores emplean un modelo semidedicado, que combina rentabilidad con atención especializada. En este escenario, los agentes generalmente manejan una o dos cuentas además de la suya, en lugar de una lista completa. Esto significa que, si bien no se centran únicamente en su empresa, su atención está menos dividida. Estos agentes suelen ser más baratos que los agentes dedicados pero más caros que los agentes compartidos. Este modelo es relativamente raro, pero ofrece un gran equilibrio entre costo y calidad.

Informes

Un centro de llamadas tratará directamente con sus clientes, por lo que probablemente tendrá una gran influencia sobre cómo las personas perciben su negocio. Los informes y análisis le ofrecen una ventana a las operaciones diarias del servicio de centro de llamadas que ha contratado. Pero no todos los informes son iguales.

Algunos proveedores solo brindan resúmenes básicos de cuántas llamadas hicieron o recibieron en un período de tiempo determinado, mientras que otros le brindan acceso a análisis de datos en tiempo real e incluso graban el audio de la llamada para revisarlo en caso de que algo salga mal. Antes de suscribirse a un servicio de centro de llamadas, es importante comprender qué tan transparente y próximo será y qué puede esperar del autoinforme de la empresa.

Disponibilidad

Otra pregunta vital que debe hacerse es con qué frecuencia están disponibles los agentes en el centro de llamadas. Los mejores proveedores tienen disponibilidad 24/7/365 para tus clientes. Algunos centros de llamadas incluso ofrecen servicios de recuperación de desastres, lo que significa que pueden hacerse cargo por completo si sus propias líneas telefónicas se caen en una emergencia. Seleccionar un servicio que esté siempre disponible y confiable debe ser un requisito no negociable para su negocio.

Volumen mínimo mensual de llamadas

Algunos servicios de call center requieren un volumen mínimo de llamadas. Es posible que estos proveedores no sean adecuados para una pequeña empresa que no espera muchas llamadas de atención al cliente o que no tiene la intención de realizar muchas llamadas salientes. Para una empresa más grande o una que depende en gran medida del contacto telefónico con los clientes, estos servicios pueden tener más sentido. Trate de medir con precisión su volumen de llamadas y calcule cuántos agentes podría necesitar antes de buscar un servicio de centro de llamadas. Esto es especialmente crítico con respecto a los precios, ya que algunos centros de llamadas cobran por un paquete de minutos en lugar de por mes.

Mitigación de interrupciones

Los centros de llamadas son un componente integral de muchas empresas. El tiempo de inactividad puede dañar seriamente a su empresa si los clientes no pueden comunicarse con el centro de llamadas. Asóciese con un centro de llamadas confiable, con redundancia confiable y un sólido plan de recuperación ante desastres para que una interrupción no afecte su productividad.

Servicios multilingües

Querrá asociarse con un centro de llamadas que cuente con personal que hable con fluidez varios idiomas, especialmente si su empresa tiene clientes internacionales. Muchos centros de llamadas ofrecen servicios de habla hispana y algunos cuentan con una amplia gama de fluidez en el idioma. Si necesita un servicio multilingüe, pregunte a las empresas que está considerando qué idiomas o servicios de traducción pueden ofrecerle. También pregunte si estos servicios tienen un costo adicional; a veces, en el paquete se incluirá soporte en español pero no en otro idioma, por ejemplo.

Por qué debería utilizar un servicio de centro de llamadas

Las empresas pueden usar un centro de llamadas por una variedad de razones. Tal vez no puedan brindar un servicio de atención al cliente de calidad por teléfono debido a un volumen creciente de llamadas, o la atención de las líneas telefónicas está disminuyendo la calidad de los otros proyectos de los empleados. Tal vez la amplitud de los canales de comunicación de hoy está dispersando demasiado a su equipo. En otros casos, los centros de llamadas simplemente pueden hacer más para ayudar a hacer crecer un negocio de lo que el personal interno puede administrar.

El beneficio final de contratar un servicio de centro de llamadas es liberar a los miembros de su personal para que puedan concentrarse en la productividad de su negocio en lugar de atender llamadas y otras consultas. Muchos centros de llamadas están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana si es necesario, lo que permite a sus clientes ponerse en contacto en el momento en que surge cualquier problema. Un servicio de centro de llamadas también puede agregar un nivel de profesionalismo a la marca de su pequeña empresa sin la costosa creación de su propio equipo de atención al cliente.

Además, los proveedores de centros de llamadas a menudo ofrecen servicios de venta y generación de oportunidades de venta que pueden ayudar a que un negocio en crecimiento prospere mientras sus empleados de tiempo completo se enfocan en las operaciones diarias. En otras palabras, una empresa puede ganar mucho sin gastar tanto como costaría contratar a más miembros del equipo para realizar las mismas tareas.

¿Sabía usted?: Según el informe Estado del cliente conectado de 2022 de Salesforce , el 88 % de los clientes cree que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios reales. Esto es un aumento del 80 por ciento de los clientes en 2020, lo que refleja la creciente importancia que los clientes le dan a un buen servicio al cliente.

Las diferencias entre los centros de llamadas y los servicios de contestador

Si bien los centros de llamadas y los servicios de contestador suenan similares, existen diferencias significativas entre los dos . Saber en qué se diferencian lo ayudará a elegir el tipo de empresa adecuado para su negocio. Tenga en cuenta que algunos proveedores mantienen tanto servicios de contestador como de centro de llamadas.

Los servicios de call center son amplios y generales. Estos proveedores suelen mantener una gran cantidad de agentes y tienden a recibir un mayor volumen de llamadas. Pueden servir a casi cualquier industria recopilando pedidos, ofreciendo atención al cliente y enviando la información relevante a sus clientes. Estos servicios normalmente pueden funcionar con un guión general e información básica sobre el negocio del cliente. Los servicios de call center suelen archivar pedidos e interacciones y luego enviar la información como parte de un informe al cliente. Un minorista es un ejemplo de una empresa que podría emplear un centro de llamadas.

Los servicios de contestador, por otro lado, suelen ser mucho más pequeños y, a menudo, manejan tareas complejas y especializadas. Por lo general, sirven a mercados verticales específicos que requieren un conocimiento más profundo del funcionamiento interno del negocio del cliente. Los servicios de contestador están mejor equipados para hacer frente a industrias específicas que pueden requerir un pensamiento crítico y la toma de decisiones. A veces, los servicios de contestador se involucran en funciones sensibles al tiempo o altamente personalizadas. A menudo, transmiten inmediatamente las llamadas individuales al cliente. Una práctica médica es un ejemplo de un negocio que podría emplear un servicio de contestador.

Encontrar el centro de llamadas que funcione para su negocio

Elegir un centro de llamadas de servicio al cliente depende en gran medida de las necesidades de su negocio. Asegúrese de tener una idea clara de los casos de uso de su negocio para un centro de llamadas y una comprensión de cómo estos servicios pueden ayudar a sus objetivos comerciales a largo plazo. Asociarse con el servicio adecuado puede ayudar a expandir y mejorar la atención al cliente al tiempo que permite que sus empleados internos se concentren en otros aspectos de la empresa. Un mejor servicio al cliente significa clientes más felices, y eso siempre es bueno para los negocios.

Jeremy Bender contribuyó a la redacción y los informes de este artículo.