¿Deberías deshacerte de ese cliente de pesadilla?

• El dicho «el cliente siempre tiene la razón» no siempre es cierto. Los clientes exigentes e irrazonables pueden llegar a un punto en el que no valen la pena.
• Antes de dejar ir a los clientes, trate de resolver los conflictos diplomáticamente, utilizando estrategias de comunicación abiertas y con tacto.
• Si la relación con un cliente es insostenible, sea honesto, profesional y cortés al separarse.
• Este artículo es para propietarios de negocios basados ​​en servicios que se enfrentan a un cliente difícil y están considerando romper la relación.

La mayoría de las empresas basadas en servicios se han encontrado con un cliente de pesadilla en algún momento. Esta persona hace demandas escandalosas de su equipo y espera que se cumplan de inmediato. No respetan la fecha de vencimiento de la factura y se niegan a pagarte a tiempo. Y cuando se trata de comunicación, este cliente lo molesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o no puede ser contactado en absoluto.

El viejo cliché puede decir que el cliente siempre tiene la razón, pero algunos clientes problemáticos pueden no valer la pena. Aunque puede dudar en dejar (o “despedir”) a un cliente, la pérdida temporal de ingresos podría ser lo mejor para su negocio a largo plazo.

Aquí hay un vistazo a lo que debe hacer cuando se enfrenta a un cliente desafiante, cuándo saber que es hora de separarse y cómo liberarse de manera cortés y profesional.

Conclusión clave: si tiene un negocio centrado en el consumidor, algunas estrategias para tratar con clientes difíciles son simplemente escuchar, sentir empatía, bajar la voz y mantener la calma.

Cómo resolver los conflictos con los clientes de manera diplomática

Si estás harto de un cliente, puede ser tentador dejarlo ir de inmediato. Sin embargo, si bien algunos clientes pueden ser molestos, es posible que no desee renunciar a la relación tan rápido. Aquí hay algunos consejos para resolver las cosas con su cliente.

1. Averigüe cuál es el problema con su cliente de pesadilla.

Aléjese de la situación y descubra cuál es realmente el problema con su cliente problemático. ¿Es realmente insoportable trabajar con ellos o tienen un impacto negativo en los resultados de su empresa? ¿O simplemente hay algo en su personalidad que te molesta?

Si el problema se reduce al choque de personalidades, es posible que haya que hacer otros arreglos. Tal vez otro miembro del equipo podría asumir el papel principal con ese cliente, o tal vez usted pueda decidir tolerar y tratar con la persona hasta que se agote su contrato.

2. Establezca límites con su cliente difícil.

Siempre es una buena idea reevaluar los límites de tus clientes con regularidad. Por ejemplo, si tiene un cliente que lo llama a todas horas del día y de la noche, es posible que deba reiterar cuándo está dispuesto a recibir llamadas y cuándo no. Como otro ejemplo, si tiene un cliente que regularmente solicita revisiones o tareas más allá del alcance de su acuerdo, puede ser útil revisar los términos de su contrato inicial.

Reafirmar tus límites de manera firme pero cortés puede ser suficiente para salvar la relación laboral. Si el cliente se niega a respetar tus límites, esto puede ser una señal clara de que es hora de terminar la relación laboral.

3. Comuníquese abiertamente con su cliente.

Sus clientes no pueden leer su mente; no sabrán si algo que están haciendo te está molestando a menos que se lo digas. No te estás haciendo un favor ni a ti ni a ellos al fingir que todo está bien cuando no es así.

Si algo le molesta de su relación laboral, le debe a su cliente ser honesto al respecto. Esto es especialmente cierto si se trata de un cliente a largo plazo; en este caso, probablemente quieras hacer todo lo posible para reparar la relación.

Cómo saber cuándo es el momento de dar de baja a un cliente

Si los intentos de mejorar la relación de trabajo han fallado, es hora de considerar separarse.

“Para que una relación [comercial] tenga éxito a largo plazo, ambas partes deben estar en condiciones de hacer su mejor trabajo posible”, dijo Matt Dopkiss, director de innovación de WillowTree. “Si las fricciones superan el impulso, la relación se detendrá. Por lo general, lo sabe con mucha anticipación, pero es reacio a admitirlo. Racionalizas, haces un esfuerzo extra, tratas de mantenerte optimista, pero una vez que la química desaparece, se acaba”.

Dejar a un cliente no es una decisión que deba tomarse a la ligera o apresuradamente; debe terminar una relación comercial con un cliente que paga solo si está perjudicando activamente a su empresa. Si se dirige por este camino, hágase las siguientes preguntas para decidir si debe dejar de trabajar con un cliente difícil.

¿El cliente espera continuamente más de nosotros pero no aumenta su presupuesto?

Las pequeñas empresas suelen operar con un presupuesto reducido. Si un cliente sigue pidiendo más pero se niega a pagar un precio más alto por sus servicios, terminará exigiéndose demasiado para justificar mantener al cliente, según Geoff McQueen, director ejecutivo del software de automatización de servicios profesionales Accelo.

¿El cliente pierde o reprograma regularmente llamadas y reuniones?

Las fallas en la comunicación son una clara señal de advertencia de una relación fallida, advirtió Dopkiss. Nadie quiere perder el tiempo, así que esté atento a un patrón de etiquetas telefónicas y cancelaciones de última hora.

¿Tenemos que hacer un seguimiento con el cliente repetidamente para que nos paguen?

Debido a que está brindando un servicio y no un producto físico de punto de venta, algunos clientes pueden tener la idea de que está bien no pagarle de inmediato. Un pago atrasado es perdonable, pero los clientes que continuamente no cumplen con las fechas de vencimiento de los pagos limitan su capacidad para pagarle a su equipo y hacer crecer su negocio, dijo McQueen.

Conclusión clave: el software de contabilidad adecuado facilita el envío y el seguimiento de las facturas vencidas. Consulte nuestras revisiones del mejor software de contabilidad para pequeñas empresas para encontrar la solución adecuada.

¿El cliente se está estancando en un proyecto o no está dando retroalimentación?

Dopkiss señaló que algunos clientes parecerán positivos sobre su relación comercial en la superficie, pero luego suspenderán un proyecto indefinidamente o dejarán de responder. Estas situaciones turbias no son buenas para ninguna de las partes, ya que el cliente no obtiene los servicios que necesita y a su empresa no se le paga.

¿El cliente ha dejado de seguir nuestros consejos?

Los desacuerdos profesionales son una parte normal y natural del proceso comercial, y es posible que un cliente no esté entusiasmado con la estrategia sugerida por su empresa. Pero usted no quiere clientes que se peleen con usted en todo momento a pesar de que lo contrataron para ayudarlos.

«Vas a tener la culpa si las cosas no funcionan, independientemente [de las circunstancias]», dijo McQueen. “Si no te escuchan, terminarás en una mala situación sin importar nada”.

Cómo dar de baja a un cliente

Si respondió afirmativamente a las preguntas anteriores, es posible que desee comenzar a pensar en cómo separarse con tacto de su cliente. Sin embargo, proceda con precaución.

Estos son algunos consejos sobre cómo puede abandonar a un cliente sin dañar la reputación de su empresa.

1. Consigue que los clientes difíciles te dejen primero.

David Silverstein, fundador y director ejecutivo de Amaze PBC, dijo que «despedir» clientes rara vez es bueno para la cultura y la reputación de una empresa. En lugar de dejarlos caer por completo, recomienda intentar dejarlos caer solos.

“Las empresas de servicios deben cuidar de todos y deben aprender a convertir a los clientes insatisfechos o insatisfechos en clientes felices”, nos dijo Silverstein. “Así que idee una estrategia que provoque que los malos clientes ‘opten por no participar’, en lugar de dejarlos caer. La mejor manera de crear una estrategia de exclusión voluntaria es aumentar su precio”.

2. Tenga una conversación abierta y honesta con su cliente.

A veces, el cliente no elegirá irse después de un aumento de precios, o tal vez prefiera no aumentar sus precios. Antes de mostrarles oficialmente la puerta, es crucial tener un diálogo abierto y honesto para tratar de salvar la relación.

“Explique el problema, proponga una despedida amistosa y ofrezca ayudar al cliente en la transición”, agregó Dopkiss. “A veces, aceptarán tu oferta. Otras veces, el cliente podría sorprenderte al volver a comprometerse con la relación”.

3. Mantenga la situación profesional.

Si terminan separándose, asegúrese de ser cortés y profesional al respecto.

“Es importante ser respetuoso, honesto y compasivo en cualquier tipo de ruptura”, dijo Dopkiss. “Sin expectativas, ayude al cliente a lograr una transición tan fluida como pueda. Sé un buen compañero para ellos hasta el final”.

Jamie Johnson contribuyó a la redacción y la investigación de este artículo. Las entrevistas a las fuentes se realizaron para una versión anterior de este artículo.